夏巧華是武漢世茂錦繡長江二期的一名物業(yè)管家，扎根服務項目近10年的她，也被業(yè)主和同事們親切地稱呼為“夏阿姨”。

一餐飯、一本小冊子

夏阿姨的“業(yè)主家人手賬”

封皮略微破損、內頁稍稍泛黃，夏巧華手中那個看似不起眼的小冊子，卻記滿了她所有的“工作小秘密”——業(yè)主滿意度、關鍵客情、風險項、業(yè)主囑托、巡查記錄、工程維修項......這些服務細節(jié)，夏巧華都如數(shù)家珍；而工作至今，這樣的小本子她已經(jīng)攢了四五本，她總說，“好記性不如爛筆頭，記下來總沒錯！”

夏巧華和她的“工作記事本”

轉眼就到了當天中午，夏巧華順手拿起一把早上買的菜，熟練地走到1號樓——她所管理服務的樓棟——打開單元門，按電梯、上樓、敲門，“老張，我又來幫忙做飯了！”

2014年，業(yè)主張爹爹因為中風，導致了現(xiàn)在行走不便等后遺癥，需要格外關注照護；他的家人因為在做生意，有時比較忙或需要外出，就會拜托物業(yè)多“關照”一下老人。作為樓棟的管家，夏巧華也承擔起了這個重任，一有空就會到張爹爹家來拜訪照看，遇到他家人有事外出，還會上門幫忙做做早餐、午餐——這一“關照”，就是近10年。用業(yè)主們的話來說，真的是“物業(yè)人就像家人一樣！”

夏巧華經(jīng)常去到業(yè)主家?guī)兔ψ鲲?/p>

來到業(yè)主家里，夏巧華一邊做著準備一邊詢問近況，洗菜、切菜、炒菜一氣呵成；做好后，她又陪著張爹爹一起邊吃邊聊，為老人排解獨自在家的孤獨感。“夏阿姨真的很厲害！我經(jīng)常跟朋友講，做錦繡長江二期的業(yè)主真的很幸福，家里有困難找物業(yè)準沒錯！”經(jīng)過了多次的幫忙，業(yè)主在小區(qū)碰見鄰居就稱贊，世茂服務的管家不僅人好心善，還做得一手美味飯菜。

“這沒什么，將心比心，誰家都會有個難事，有需要告訴我一聲就行，能幫到的我肯定幫！你們都是我的家人！”面對業(yè)主的夸獎，夏巧華笑著連連擺手。

“多來找我，很樂意幫你們做事！”

一句務實的口頭禪，堅持近10年

作為一名“老物業(yè)人”，已然收獲了諸多信任和稱贊，但夏巧華進入物業(yè)行業(yè)，卻算是“半路出家”。

業(yè)主贈送給夏巧華和世茂服務的錦旗（部分）

入職世茂服務之前，夏巧華在武漢國棉一廠工作了28年，工作期間，她吃苦耐勞、認真負責，一個人就能管理好20臺機器，不僅高效完成自己的分內工作，還樂于為同事提供幫助；后來，因為原單位不景氣，經(jīng)慎重考慮后，她決定出廠重新?lián)駱I(yè)；2014年初，在與物業(yè)行業(yè)的朋友交流時，都說認真、細致的她很適合做這一行，于是一番機緣巧合之下，她來到世茂服務面試，一路過關斬將，最后成為了武漢世茂錦繡長江二期的一名樓棟管家。她這一干，就是快10年。

2014年初，夏巧華來到世茂服務

從國棉廠到物業(yè)，剛開始夏巧華還挺不適應。“每天都覺得很累，雖然也不是體力活，但每天工作回到家，就想什么都不做好好躺一會。”起初，她不好意思和業(yè)主交流，更不敢跟業(yè)主提收物業(yè)費的事情；只能在同事們和業(yè)主溝通、打電話時，多聽聽、多看看，遇事就記在她的“工作記事本”上。

夏巧華積極與業(yè)主溝通交流

后來，夏巧華也發(fā)現(xiàn)，僅僅“埋頭做事”是無法做好服務的，“這是一個人情的社會，只有與業(yè)主建立好情感聯(lián)系，設身處地、換位思考、互相理解，很多問題就都迎刃而解了”。于是，她抓住一切和業(yè)主面對面溝通的時間和機會——每天晨會后，她就在樓棟門口多站站，在業(yè)主上班的必經(jīng)之路多走走，總能碰到幾個業(yè)主；有些業(yè)主喜歡早起鍛煉，她就在健身器械區(qū)主動去找他們聊天；傍晚時分，他又來到園區(qū)主干道，常常會遇到一些剛下班回家，或者是接小孩放學的業(yè)主......“打字甚至是打電話都看不到表情，一定要面對面溝通，多和他們交流聊天，你就會了解他們的真實想法和訴求，獲得信任，遇事他們也會第一時間想到你，和你商量著解決問題。一直坐在辦公室是干不好物業(yè)的！”

日復一日，年復一年，夏巧華正是這么做的，現(xiàn)在，她所服務的358戶業(yè)主，沒有一戶她不熟悉的，甚至是常來業(yè)主家做客的親戚朋友，她都能說出個一二三來；業(yè)主們對她的稱呼，也從最開始的“管家”，變成了親切的“夏阿姨”。她也總對業(yè)主們說，“歡迎多來找我，很樂意幫你們做事??！”

夏巧華在物業(yè)服務中心接待業(yè)主

一次，夏巧華的愛人來接她下班，坐在物業(yè)服務中心等候時，看到夏巧華獨自應對前來咨詢的各個業(yè)主的各種需求，自信嫻熟、應對自如、處理得當，不由地也覺得佩服萬分，“這還是我之前認識的、在紡紗廠上班那個‘夏巧華’嗎？變化太大了！”

面對這段“人生際遇”，夏巧華也常常感慨，“剛來到物業(yè)行業(yè)和世茂服務，感覺自己就是一張白紙，這幾年都是在重新規(guī)劃人生；從工作中和業(yè)主身上都學到了不少東西，現(xiàn)在，我感覺自己慢慢強大起來，很多事情都能獨立解決，也能幫業(yè)主們處理更多事情了。”

退休后被業(yè)主“返聘”

真誠打敗一切服務“技巧”

今年已經(jīng)50多歲的夏巧華，本該在幾年前就已退休，但因為工作出色，與業(yè)主相處得融洽和諧；在業(yè)主們的挽留下，經(jīng)公司綜合評估，她又被“返聘”回了項目上。“我還很有精力，家里人都支持，業(yè)主們也說需要我，那就再認真干幾年吧！”

園區(qū)便民服務及社文活動

很多新來的管家都問她有什么服務業(yè)主的技巧，除了多交流、多溝通，“真誠用心”則是她提到最多的關鍵詞。一次，業(yè)主家里需要維修家電，詢問她有沒有認識的修理工，如果是其他人，可能就幫忙問到維修電話然后發(fā)給業(yè)主；但夏巧華卻服務更進一步，先是上門協(xié)助查看，利用自己的經(jīng)驗判斷是否需要找維修人員；然后再主動幫業(yè)主聯(lián)系好人員，還陪同一起上門查看、維修，跟進可能需要物業(yè)協(xié)助的部分，“凡事多做一點、再用心一點，讓自己更專業(yè)，讓業(yè)主信任你，依賴你，以后任何事情都會第一時間想到你，這個服務就做到位了。”夏巧華認為，物業(yè)服務可以很簡單，但也可以很難。

夏巧華上門協(xié)助查看問題，響應業(yè)主所需

還有一次，一位業(yè)主的妻子正在懷孕期間，正巧又趕上樓上的鄰居在裝修，白天難免會產生一些噪音，影響孕婦休息。于是，業(yè)主情緒激動地叫來物業(yè)解決問題；但樓上裝修都是在規(guī)定時間內施工，物業(yè)也不便過多干預，只能盡力在兩邊協(xié)調溝通。見問題得不到解決，該業(yè)主就更加激動，言語也略過激。彼時，夏巧華并沒有與其正面爭論，只是默默地聽著，然后擇機返回了辦公室，把自己的想法簡單地和業(yè)主發(fā)了條消息。

“那個時候，即使我們是有道理的，也不適合去爭辯爭論，容易激化矛盾，所以要暫時回避；作為物業(yè)，我們要解決問題，而不是爭個對錯。”后來，等業(yè)主冷靜下來，又主動和夏巧華發(fā)了條信息，為自己當時的情緒道歉；這時，夏巧華回復了業(yè)主，把自己的處理方案詳細告訴了業(yè)主，并獲得認可。“只要用心，業(yè)主一定會感受到我們的真誠！”

武漢世茂錦繡長江二期園區(qū)內

在世茂服務，還有很多像“夏阿姨”這樣的物業(yè)人，他們投身物業(yè)行業(yè)的時間或長或短，但始終站在服務業(yè)主的最前線，他們或以豐富的經(jīng)驗，或以飽滿的熱情，在社區(qū)傾情用心服務，也與業(yè)主成為親密摯友，成為值得信賴的家人。