技師跟客人溝通的技巧：與客人溝通的九大技巧

　　1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

　　一個(gè)技師，每一天都伴隨著來自公司、養(yǎng)生會(huì)所、客人、家庭這四個(gè)方面的壓力;一個(gè)技師，每一天上鐘相對(duì)來說都是單兵作戰(zhàn)，伴隨著成功與失敗的喜怒哀樂;一個(gè)技師，每一天都蝎盡全力做使客人滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來。

　　所有這些會(huì)令技師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客人溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。

　　2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

　　客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。

　　3、多稱客人姓名

　　交談中，常說照XX先生的意見出來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是已經(jīng)服務(wù)過的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻璐丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。

　　4、語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

　　交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交流。所以交談中要注意，用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽的清楚。

　　5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

　　輕松的氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6、交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事

　　當(dāng)雙方某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

　　7、插嘴打斷客人的說話

　　交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，技師便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

　　8、批評(píng)與稱贊

　　切勿批評(píng)對(duì)手的公司或技師，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或項(xiàng)目。把注意力放到顧客上，多稱贊顧客的長(zhǎng)處。適宜稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷;同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

　　9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

　　與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些形象比喻的辦法。

　　技師跟客人溝通的技巧：針對(duì)年齡溝通

　　1、18-25歲的顧客

　　收入不穩(wěn)定或較低?？梢詫⑦@個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8-22歲之間的顧客通常還沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來源，22-25歲之間的顧客剛剛參與工作，這使他消費(fèi)水平受一定的制約。但是年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會(huì)促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動(dòng)的消費(fèi)者。

　　溝通技巧：幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力。這一年輕的消費(fèi)群體。只要項(xiàng)目是看中的所需付的鈔票不會(huì)多于當(dāng)時(shí)他錢包中的所有，都會(huì)毫不猶豫地購買。養(yǎng)生師需要付出的只是盡量詳細(xì)的對(duì)品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹，特別需要注意的要給予這個(gè)年齡段顧客足夠的尊重和重視。因?yàn)樗喈?dāng)敏感的，如果你眼神中有對(duì)他寬大、休閑的韓式時(shí)裝的些許嘲諷，或是為討好職場(chǎng)佳人而冷落他都會(huì)刺傷他自尊心，更不用說讓他店中消費(fèi)了。

　　2、25-30歲的顧客

　　又可將他分為沒有成家的單身貴族型”和已經(jīng)成家的新婚貴族型”無論成家與否， 可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25-30歲之間的顧客中，這個(gè)年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動(dòng)。

　　溝通技巧：這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動(dòng)，才會(huì)升起對(duì)養(yǎng)生院產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。對(duì)于“單身貴族”來說，與25歲以下的消費(fèi)者不同。比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給他帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使他消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重。對(duì)于“新婚貴族”來說，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高他生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對(duì)自己更加迷戀等等。所以養(yǎng)生師的消費(fèi)鼓動(dòng)應(yīng)該對(duì)癥下藥、言簡(jiǎn)意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽長(zhǎng)篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量防止因過分熱情或啰嗦而引起的顧客反感。

　　3、30-45歲的顧客

　　30-45歲的顧客逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的幼稚型消費(fèi)者。一方面，固有的消費(fèi)觀念在頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢(shì)，會(huì)很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

　　溝通技巧：最主要是掌握他獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常他需要養(yǎng)生師做非常詳細(xì)的介紹，與這個(gè)年齡段的顧客溝通。從品牌背景、單項(xiàng)價(jià)位、包月價(jià)位等等，有時(shí)他還會(huì)問到平時(shí)的客流量、月銷售額等表面上看似與他消費(fèi)沒什么關(guān)系的問題，這時(shí)候，養(yǎng)生師一定不能有厭煩情緒。因?yàn)?，?dāng)他問到這些問題時(shí)就說明你銷售已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭(zhēng)。所以養(yǎng)生師一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

　　4、45歲以上的顧客

　　45歲以上且能走進(jìn)你店里的顧客通常都是黃金型消費(fèi)者，消費(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的養(yǎng)生效果，非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)。但在消費(fèi)過程中，又通常會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的養(yǎng)生效果，也會(huì)促使他下定決心第二次光臨。

　　溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你店里。即使當(dāng)時(shí)有別的年輕顧客在，像接待貴賓一樣接待他也不會(huì)顯得過分。熱情一定會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^大半輩子的人對(duì)于世態(tài)炎涼比年輕人會(huì)有更多感觸，更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。需要特別注意的這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰藉，服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)的夸贊他很聰明的做法。

今天我們說一下足療店技師的學(xué)問沐足女為什么喜歡買鐘?足療買鐘出去是睡覺嗎

通常推鐘或加項(xiàng)目不外乎這三點(diǎn)：

1、抓住顧客的需求點(diǎn)

先從贊美顧客開始，從贊美中引出顧客的需求，贊美的目的就是要把顧客情緒對(duì)話引出來，把氣氛調(diào)起來，并表現(xiàn)出我們的關(guān)心之情，然后按照診斷的方法，找到推銷技術(shù)項(xiàng)目的切入口。

2、延伸問題需求

先找到顧客身體癥狀，再把問題放大。讓顧客對(duì)身體的癥狀發(fā)展，有認(rèn)識(shí)和意識(shí)（挖痛苦和需求）。

3、舉事實(shí)、列方案

通過講故事或者舉案例的方法，讓顧客更深入的了解癥狀的危害和后果，從而打動(dòng)顧客去了解項(xiàng)目（老顧客驗(yàn)證的實(shí)例特別具有說服力）。

為顧客講解我們的技術(shù)操作方案，讓顧客覺得我們并不是在銷售，而是真正的為顧客身體著想。

接下來看看關(guān)于臟腑經(jīng)絡(luò)項(xiàng)目的話術(shù)：

1、清肺排毒加鐘說辭

某某貴賓，黃帝內(nèi)經(jīng)記載，肺與大腸相表里，清肺火，排腸毒，是我們現(xiàn)在主推的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目不只是讓您健康，長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持調(diào)理還可以讓您 小肚腩，減體重，清口氣，白皮膚。而且我們會(huì)針對(duì)嚴(yán)重的問題重點(diǎn)改善，配合我們的經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生茶，做完立刻能感到排出來的毒素。會(huì)有身體輕盈的感覺！

2、肩頸按摩加鐘說辭

從中醫(yī)的角度講，人體分為三焦，分別主：氣循環(huán)、血循環(huán)，水循環(huán)。肩頸部是大腦的總開關(guān)，上注于頭部和面部的血液都要經(jīng)過肩頸。中醫(yī)講到，調(diào)節(jié)人最好的良方就是打通氣血，如果肩頸氣血不暢的話會(huì)引起頭部的頭暈、頭痛、易疲勞、睡眠質(zhì)量下降等。

我們的肩頸保養(yǎng)是以推拿點(diǎn)穴刮痧療法，結(jié)合植物中提取的醫(yī)療用的等級(jí)精油，從而起到活血化瘀、緩解肩頸肌肉疲勞的作用。

3、和腎臟項(xiàng)目有關(guān)的加鐘說辭

某某貴賓，中醫(yī)都有說，腎為先天之本，腎氣足，人就顯得很精神。您最近有些疲勞了吧，我們這個(gè)項(xiàng)目，很多顧客都覺得不錯(cuò)。您也可以感受一下，覺得好了，下次再續(xù)！

4、和肝臟項(xiàng)目有關(guān)的加鐘說辭

某某貴賓，我給您大腿內(nèi)側(cè)肝經(jīng)壓一下，啊、痛吧！其實(shí)您這一塊一定要多注意，晚上盡量保證作息，切勿飲食。肝是鐵將軍，輕意不生病，一病就很難治了。特別是當(dāng)代人，養(yǎng)肝、護(hù)肝尤為迫切，我們這個(gè)項(xiàng)目的調(diào)理就有很好的緩解作用。

 

加鐘是技師提升業(yè)績(jī)的途徑之一，如何加鐘卻是一個(gè)無止境的問題，黑貓白貓，能加鐘的就是好貓！這里給大家介紹幾個(gè)加鐘的基本原則。

1.推介項(xiàng)目時(shí)的要點(diǎn)

⑴速度：在第一時(shí)間主動(dòng)介紹項(xiàng)目。

⑵距離：理性距離，與客人保持一臂之外的距離。

⑶肢體：用生動(dòng)的表情、手勢(shì)、形體、有聲語言作介紹。

2.介紹項(xiàng)目運(yùn)用FAB法則

F(項(xiàng)目的特性)→A(特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn))→B(優(yōu)點(diǎn)帶來的好處)

⑴特性（品牌、主打、正宗、名師、傳人）

⑵優(yōu)點(diǎn)（大方、技術(shù)、時(shí)尚）

⑶好處（舒服、爽朗、提神）

介紹技巧一：推銷新項(xiàng)目開場(chǎng)的技巧，正確vs錯(cuò)誤！

以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：

?“先生，這是我們剛推出或引進(jìn)的新項(xiàng)目，我來給您介紹……”（正確，開門見山）

?“先生，您真會(huì)選擇，來我們這里的會(huì)員多數(shù)喜歡這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您也嘗試一下吧，這邊請(qǐng)！”（正確，新項(xiàng)加贊美）

?“先生您好，這款是今年最流行的理療服務(wù)，主要為老板和高級(jí)白領(lǐng)打造，這邊請(qǐng)！”（正確，突出新項(xiàng)目的特點(diǎn)）

?“先生，這款是今年的流行的理療方式，中醫(yī)結(jié)合泰式，可治療亞健康、促進(jìn)代謝，提神醒腦，這邊請(qǐng)。（正確，突出利益點(diǎn)）

錯(cuò)誤的話術(shù)語言，一般會(huì)得到客人的拒絕：

?“先生，現(xiàn)在有新的服務(wù)項(xiàng)目推出，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）

?“先生，新的項(xiàng)目剛剛上市，您要不要試一下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）

?“新項(xiàng)目剛剛推出，您要不要看下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）

?“先生，這是我們的最項(xiàng)目，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）

?“先生，今年流行這項(xiàng)理療服務(wù)，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）

介紹技巧二：促銷開場(chǎng)介紹

運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮。

話術(shù)：

?“哇！先生，我們會(huì)館正好在做促銷，現(xiàn)在辦卡是最劃算的時(shí)候！”（突出重音）

?“您好，歡迎光臨XX會(huì)館，現(xiàn)在全場(chǎng)9折，凡消費(fèi)1000元即可送……”

?“您好，先生，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)9折。”　

?“先生，您來得正好，我們會(huì)所正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”

介紹技巧三：贊美式

沒有人聽到贊美會(huì)不開心的，所以我們要給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

?“先生，您真會(huì)選擇，這項(xiàng)服務(wù)是我們會(huì)所剛剛推出的……”

?“先生，您的氣質(zhì)真好，……”

?“先生，看你的氣色我想您平常應(yīng)該很注重養(yǎng)生之道，我工作這么長(zhǎng)時(shí)間特別在男人當(dāng)中，象您那么有品位的不多……”

介紹技巧四：唯一性開場(chǎng)

“唯一性”的話術(shù)：

“我們打折活動(dòng)就這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在購卡是最劃算的時(shí)候……”（ 制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)還做到附加推銷）

介紹技巧五：制造熱銷開場(chǎng)

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某項(xiàng)服務(wù)好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱賣的氣氛。

話術(shù)：“這是我們會(huì)所重點(diǎn)推出的服務(wù)項(xiàng)目，理療員得排隊(duì)等候，現(xiàn)在剛好有位在，建議您試試，”

介紹技巧六：功能賣點(diǎn)

在我們會(huì)所服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，服務(wù)流程設(shè)計(jì)、功能的差異性是最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)

話術(shù)：“先生，這項(xiàng)服務(wù)是我們會(huì)所剛從新加坡引進(jìn),而且是采用法國精油護(hù)理，呵護(hù)美白肌膚，同時(shí)加強(qiáng)淋巴排毒”（突出功能）

3.巧妙發(fā)問　

心理學(xué)有驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。

Ａ、問YES的問題

在推銷溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為他著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。

YES的問題的話術(shù)如下：

?“如果您試過不滿意，下回不會(huì)再來，反而不好，您說是吧？”

?“會(huì)所理療消費(fèi)，售后服務(wù)比較重要，您說是吧？

?“理療保健，服務(wù)中講感受，服務(wù)后講效果，您說是嗎？”

B、處理價(jià)格異議的方法技巧

任何服務(wù)的推銷，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的消費(fèi)欲望，通過描述感受，引導(dǎo)客人接受服務(wù)宣傳，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下：

?“價(jià)格上一定超值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，嘗試的感受和效果，這才是最重要的，您說是吧？”

?“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的價(jià)格跟服務(wù)質(zhì)量和感受在走，因此價(jià)格不是您唯一的考慮，您說是吧？”

錯(cuò)誤的回答是：

“不可能，您要看服務(wù)的質(zhì)量”

“不貴了，別的會(huì)館更貴”

“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很低了”

“我們可以給您打9折，您再看看，怎么樣？”

C、問“二選一”的問題

在銷售的流程后期，在客人對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝或者又給客人另外推薦，產(chǎn)品看得太多經(jīng)常會(huì)看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。

話術(shù)如下：

“您是選擇足療還是SPA？

“您要肩頸還是全身？”

錯(cuò)誤的問話：

*“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）

*“您要感受一下嗎？”（不用了）

*“今年流行這項(xiàng)服務(wù)，您喜歡嗎？”（不喜歡）

*“您以前做過這項(xiàng)服務(wù)嗎？”（沒有）

*“這項(xiàng)服務(wù)很適合您，您覺得呢？”（一般）

*“這是我們的最新服務(wù)項(xiàng)目，您喜歡嗎？”（不喜歡）